Les mauvais commerciaux sont légion et vous en rencontrez tous les jours. Plusieurs types existent : celui qui parle tout seul et vous fait penser à votre ancien prof de philo, façon Tournesol. Celui qui insiste pour vous faire acheter tout et n’importe quoi. Celui qui en fait vraiment trop. Le désespéré. Le “malaisant”…
Pour éviter d’intégrer cette classe de commerciaux infortunés, certaines règles méritent d’être suivies.
Ce qui suit ne va pas apprendre beaucoup de choses aux commerciaux aguerris, mais n’empêche : le fait d’avoir bien en tête ces 10 règles est essentiel pour créer un bon climat dans une relation commerciale.
“Vendez-moi ce stylo” demande Jordan Belfort dans le Loup de Wall Street. La base de la base quoi.
Ceux qui n’ont pas d’expérience dans la vente se cassent les dents : ils vantent les mérites du stylo et se focalisent sur ses caractéristiques : “il est magnifique, il écrit très bien.”
Oui oui, d’accord. C’est cool un stylo qui écrit. Merci. Mais encore ?
Car le plus important dans la vente, ce n’est pas votre produit (même s’il est bien sûr partie intégrante d’une vente qui se passe bien). Mais c’est la relation de confiance que vous allez pouvoir instaurer entre l’interlocuteur et vous.
Le plus important dans un cycle de vente c’est donc la personne à qui vous vous adressez.
Votre stylo dispose peut-être de la dernière technologie de mine ultra ergonomique (génial ! 🥳), mais si votre interlocuteur s’en carre le coquillard et que vous allez sur ce terrain-là, vous allez droit dans le mur !
Pour aller dans la bonne direction, vous devez donner un avant-goût de la vie que votre prospect aura s’il sélectionne votre produit ou votre service. Les gains attendus (gain de temps, d’argent, de tranquillité…) en regard de ses besoins réels ! Il faut donner l’eau à la bouche et personnaliser la vente un maximum. Échanger !
Certains prospects malicieux prennent plaisir à vous embarrasser et à vous challenger en permanence. Ne les blâmons pas : tout cela est bien normal. Pour eux, vous êtes juste un énième commercial qui vient faire son numéro.
En gardant votre sang-froid et en proposant des réponses adaptées, et en n’ayant aucun tabou, le prospect qui fait mine de vous chambrer pourrait se révéler très intéressé et intéressant.
Si vous déraillez et perdez le cap à cause des pièges tendus par votre prospect, ce sera mort ! La confiance ne pourra pas être instaurée.
Un bon commercial est un commercial qui pose des questions.
Je suis sûr que vous avez tous déjà pu discuter avec un vendeur qui parlait, parlait, parlait … sans se soucier de votre compréhension. Franchement c’est teeeellement désagréable.
Il pérore en enquillant les termes techniques insupportables et veut absolument vous vendre son machin. Il n’y a pas pire commercial que celui qui blablate et vous donne l’impression d’être un objectif de plus.
Franchement, nous ne pouvons que vous inviter à tourner court à la conversation et à aller voir ailleurs si le cas de figure se représente.
Un bon commercial pose des questions pour pouvoir adapter ses réponses et son vocabulaire à son interlocuteur. Vous êtes là pour connaître les besoins et pour y répondre, pas pour faire le catalogue. Si votre interlocuteur a besoin d’un catalogue, il peut se débrouiller tout seul ! 🤷♂️
Vous allez peut-être considérer que nous tournons en rond, mais nous ne le répéterons jamais assez : poser des questions à son prospect et créer une interaction, c’est la clé majeure de votre réussite en tant que commercial.
Comme nous l’avons vu dans la règle n°3, le bon commercial n’a pas à dérouler une liste de bienfaits interminable. Il doit plutôt créer une interaction avec son interlocuteur pour identifier LA caractéristique qui le fait vibrer et la décliner en autant de points possibles.
Le bon commercial est donc un chef d’orchestre qui distribue correctement la parole pour jouer la meilleure symphonie. Un échange bien construit sera plus agréable et porteur de bons résultats.
Pour perfectionner votre intervention, vous devez aussi penser à optimiser le temps de votre prospect, qui a globalement horreur de le perdre ! Au moment de la première interaction, votre travail consiste à être très méthodique, mais pas scolaire.
C’est-à-dire faire preuve d’un bon esprit de synthèse, savoir où vous allez et mettre des “checkpoints” là où il faut, tout en sachant qu’il restera des incertitudes sur le chemin.
Annoncer un plan de présentation en amont et dérouler la suite en une dizaine de minutes grand maximum est très intéressant.
Assurez-vous surtout que le prospect se sente libre de vous couper la parole et d’entamer une discussion quand il le souhaite. Et posez des questions pendant la présentation pour garder l’attention du prospect : “j’imagine qu’en tant que prestataire de service, vous êtes particulièrement sensible à ce point-là ?”. Il ne doit pas se sentir dans un cours magistral de fac, qui l’enverra facilement dans les limbes de l’ennui et vous transformera en un “commercial de plus” !
Lors d’un échange avec un prospect, vous pouvez tomber sur un mur ou un spécialiste de la contre-attaque : un serial objecteur.
Là aussi, si on vous pose des questions, n’hésitez pas à rebondir pour en poser d’autres afin de préciser la pensée de votre prospect. Il sera plus facile par la suite d’adapter votre discours pour toucher ce qui l’intéresse. Si vous y parvenez, vos efforts n’auront sans doute pas été vains !
“Vous ne pensez pas que je peux avoir ceci ailleurs et pour moins cher ?”
« Ça dépend de ce que vous souhaitez faire. Quels sont les résultats que vous attendez ?
De nombreuses études montrent que plus on crée une atmosphère de “corrections permanentes”, plus vite et plus efficacement on apprend. Et par voie de conséquence, on devient meilleur dans son domaine.
Pour intégrer ce climat d’apprentissage permanent, il est utile de communiquer régulièrement avec vos collègues pour profiter d’un esprit d’équipe ! N’hésitez pas à débriefer ensemble et à partager vos expériences pour mettre au point d’autres stratégies et gagner en efficacité.
L’idée est aussi d’être en contact régulier avec le pôle “communication” pour que les responsables puissent ajuster leur stratégie de nurturing et offrir aux commerciaux des prospects plus qualifiés et plus engagés, notamment par un meilleur lead scoring.
C’est une chose que certains oublient, mais le bon commercial doit toujours avoir en tête qu’il a un être humain en face de lui. Si vous n’apparaissez pas sympathique, que vous calculez et pesez toutes vos phrases, que vous ne vous intéressez pas à la vie des gens et à leur état d’esprit (parfois même leur philosophie), vous n’irez pas loin dans le métier.
L’art du “small talk” est celui que pratiquent très bien les excellents commerciaux. Il permet d’installer une conversation naturelle, posée, qui épouse tous les à-côtés imprévus d’une conversation (pas plus de 2 min, au risque de vous empêtrer dans un dialogue sans but et de louper le principal).
Dites-vous simplement que vous êtes là pour discuter avec quelqu’un qui a besoin de vous et que vous pouvez l’aider avec votre expertise. Un point c’est tout !
En étant trop sophistiqué ou excessif, vous irez à contresens de la confiance. Votre intervention doit laisser une impression positive au prospect. Il n’est pas rare qu’un prospect choisisse un prestataire “à la sympathie », même si son offre n’est pas la moins chère.
Beaucoup pensent qu’un bon commercial doit avoir réponse à tout et qu’il doit toujours être en mesure de répondre par une information juste, correcte et appropriée. Or, un commercial n’est pas une machine … et il peut utiliser ce petit “défaut” à son avantage.
Sachez d’ailleurs qu’un commercial encyclopédique est même contre productif :
En affaires, il vaut mieux un poli et simple “je ne sais pas mais je vais me renseigner et revenir vers vous” (et vraiment revenir vers le prospect par la suite hein 😆), plutôt qu’un amas de phrases qui n’ont ni queue ni tête pour noyer le poisson.
Les tendances sociales changent et les exigences de votre marché aussi.
Aujourd’hui, les gens préfèrent consulter des articles de blog intentionnellement plutôt que d’être assaillis de publicité intrusive en permanence. Avec une bonne stratégie digitale d’inbound marketing et de content marketing, vous saurez en faire bénéficier vos commerciaux.
Via le marketing automation, vous pouvez suivre l’activité de vos prospects pour leur accorder un nombre de points, selon les actions qu’ils entreprennent. Au bout d’un certain score (lead scoring), ces prospects sont ajoutés dans le pipe et l’équipe commerciale peut les contacter.
L’optimisation des perfs est au rendez-vous et votre pôle commercial peut en tirer parti de différentes façons :
Rien de plus fatiguant pour des commerciaux que d’essuyer des refus systématiques à cause de prospects super froids et de ne pas pouvoir exprimer son art, sans oublier le risque de perte de confiance en soi alors que le problème vient d’ailleurs…
Vous disposez maintenant d’une série de règles pour optimiser vos performances commerciales. Si vous souhaitez concrétiser ces règles dans une démarche d’inbound marketing, nous sommes pleinement à l’écoute !
Rédacteur chez Bleu Pétillant
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